Alcatel O2G - Cloud-Konnektivität zum multi-media contact center

Moderne Contact Center stehen vor der Herausforderung, disparate Kommunikationskanäle zu vereinheitlichen und gleichzeitig hohe Servicelevel und operative Effizienz zu gewährleisten. Die Alcatel-Lucent OpenTouch Cloud Connectivity-Lösung überbrückt die Lücke zwischen Ihrer bestehenden Alcatel-Lucent OpenTouch-Telefonieinfrastruktur und der leistungsstarken Genesys Contact Center-Plattform und ermöglicht eine nahtlose, cloud-fähige Multi-Media-Contact-Center-Umgebung.

Für wen ist es geeignet

Diese Integrationsplattform ist für große Unternehmens-Contact-Center konzipiert, die robuste, skalierbare und funktionsreiche Kundenbindungsfähigkeiten benötigen. Sie ist ideal für Organisationen, die Cloud-Flexibilität nutzen und gleichzeitig ihre Investition in Alcatel-Lucent OpenTouch-Systeme bewahren möchten, sowie für diejenigen, die das Kundenerlebnis durch einheitliche Multi-Channel-Interaktionen verbessern wollen.

Hauptmerkmale

• Cloud-basiertes Konnektivitätsmodell mit Hybrid- und SaaS-Bereitstellungsoptionen für maximale Flexibilität.
• Einheitlicher Agent Desktop, der Sprach-, E-Mail-, Chat-, Social-Media- und SMS-Interaktionen in einer einzigen Oberfläche zusammenführt.
• Erweiterte Routing-Funktionen, einschließlich skill-basiertem, kontextbezogenem und priorisiertem Routing zur Optimierung der Agenteneffizienz.
• Umfassende Echtzeit- und historische Berichterstattung und Analysen für fundierte Entscheidungen.
• Sicherheit auf Unternehmensniveau mit Datenverschlüsselung und Compliance zum Schutz sensibler Kundeninformationen.
• Offene APIs für nahtlose Integration mit CRM- und anderen Drittanbieter-Anwendungen.
• Integrierte Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement-Funktionen zur Unterstützung von Compliance und Schulung.
• Unterstützung für Workforce Optimization (WFO)-Tools zur Verbesserung der Agentenleistung und -planung.
• Gemischte Inbound-/Outbound-Kontaktbearbeitung für proaktives Kundenengagement.
• Hochverfügbare Architektur mit Redundanz für Geschäftskontinuität und Disaster Recovery.

Spezifikationen

• Lösungstyp: Contact Center-Integrationsplattform
• Kernintegration: Alcatel-Lucent OpenTouch mit Genesys Contact Center
• Konnektivitätsmodell: Cloud-basiert (Hybrid-/SaaS-Optionen)
• Unterstützte Kommunikationskanäle: Sprache, E-Mail, Chat, Social Media, SMS
• Agenten-Schnittstelle: Einheitlicher Agent Desktop
• Routing-Funktionen: Skill-basiert, kontextbezogen, priorisiert
• Berichterstattung & Analysen: Echtzeit- und historische Leistungsberichte
• Skalierbarkeit: Unternehmensgerechte, hoch skalierbare Architektur
• Bereitstellungsoptionen: Cloud, On-Premise, Hybrid
• Sicherheitsfunktionen: Datensicherheit auf Unternehmensniveau, Verschlüsselung und Compliance
• API-Integration: Offene APIs für CRM- und Drittanbieter-Anwendungen
• IVR-Integration: Nahtlose Integration mit bestehenden IVR-Systemen
• Anrufaufzeichnung: Integrierte Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement
• Workforce Optimization (WFO): Unterstützung für WFO-Tools und -Module
• Outbound-Funktionen: Gemischte Inbound-/Outbound-Kontaktbearbeitung
• Hochverfügbarkeit: Redundante Architektur für Geschäftskontinuität
• Zielgruppe: Große Unternehmens-Contact-Center

Tipps

Um den Wert dieser Lösung zu maximieren, stellen Sie sicher, dass Ihre Netzwerkinfrastruktur die Bandbreiten- und Latenzanforderungen für Cloud-Konnektivität erfüllt. Arbeiten Sie mit zertifizierten Alcatel-Lucent- und Genesys-Partnern für einen maßgeschneiderten Bereitstellungsplan zusammen. Aktualisieren Sie beide Plattformen regelmäßig, um die neuesten Funktionen und Sicherheitspatches zu nutzen. Erwägen Sie eine schrittweise Einführung, um Unterbrechungen des laufenden Contact-Center-Betriebs zu minimieren.